La responsable de innovación del grupo explica su estrategia y el aumento de la inversión en tecnología.
En un sector tan complejo y fragmentado como el de los viajes, donde aerolíneas, hoteles, agencias y plataformas tecnológicas deben coordinarse en milésimas de segundos, la innovación ha dejado de ser una cuestión de nuevas funcionalidades para convertirse en un problema de escala, integración y fiabilidad. Así lo explica Beatriz Méndez-Villamil, CIO de Amadeus, quien defiende una visión donde la tecnología actúa como tejido que conecta toda la experiencia del viajero.
"En Amadeus definimos la innovación como la capacidad de transformar la tecnología avanzada en experiencias de viaje más inteligentes y conectadas. En la práctica, esto significa combinar plataformas cloud native, capacidades tecnológicas, incluida la inteligencia artificial, y un profundo conocimiento del sector para mejorar el funcionamiento del viaje de principio a fin, no como procesos y herramientas aislados, sino como flujos de trabajo integrados entre proveedores, vendedores y viajeros", explica la directiva.
Pero el gran cambio en los últimos años, más allá del uso de inteligencia artificial que Amadeus lleva años aplicando, es el enfoque en la ejecución a escala. "La innovación no consiste en añadir funcionalidades individuales, sino en orquestar operaciones de viaje complejas de forma fiable, en tiempo real, dentro de un ecosistema altamente interconectado", subraya Méndez-Villamil.
La estrategia no se ejecuta en solitario, se apoya en la colaboración con clientes, start up, universidades e instituciones de investigación. El objetivo es convertirse en la gran capa de orquestación del ecosistema global de los viajes. La magnitud del reto ha supuesto una inversión en I+D de 1.434 millones de euros para la compañía el año pasado, un 8% más que en 2024.
Inteligencia artificial
"Lo que está cambiando no es la presencia de la IA, sino su papel: cada vez se utiliza más para orquestar decisiones y acciones entre sistemas, no solo para generar insights", explica la directiva.
Para garantizar que esa adopción sea coherente, la compañía ha creado una AI Office que coordina el despliegue de la tecnología en toda la organización y garantiza estándares comunes. Según la CIO de Amadeus, la firma española está utilizando la inteligencia artificial para eliminar fricciones o mejorar resultados a lo largo del viaje, desde la fase de búsqueda y optimización de precios hasta la personalización, la gestión de ingresos, las operaciones (aerolíneas y aeropuertos), la seguridad y el servicio al cliente.
Uno de los movimientos más recientes de la compañía en su apuesta por la IA ha sido la adquisición de la firma SkyLink, especializada en automatización conversacional. "Permite a viajeros y profesionales del sector buscar, reservar y gestionar viajes mediante interacciones en lenguaje natural", explica la CIO de Amadeus.
De forma interna, la tecnológica también está adoptando herramientas de IA que muestran mejoras tangibles en velocidad, automatización y productividad. Amadeus ha desplegado 11.000 licencias de Microsoft 365 Copilot en toda la compañía, con un 94% de adopción. Solo con este copiloto, los empleados reportan un ahorro medio de 2 horas y 45 minutos semanales por persona. Esto, según la directiva, se complementa con herramientas de programación asistida para los equipos de desarrollo y con una rápida implantación de agentes tanto corporativos como personales.
Los viajes del futuro
De cara a los próximos años, la responsable de innovación de Amadeus anticipa un cambio estructural en la industria. "Esperamos que los viajes sean cada vez más personalizados, más conectados y más inmediatos, impulsados por una orquestación en tiempo real basada en IA", afirma.
En ese escenario, la clave será integrar la tecnología a gran escala. "Esta evolución irá acompañada de interacciones más conversacionales y automatizadas, de la modernización continua de los sistemas heredados hacia plataformas nativas en la nube, y de un foco aún mayor en la seguridad, la confianza y la IA responsable", concluye.
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