- PETER CAMPBELL Financial Times
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British Airways (BA), la aerolínea británica del grupo IAG (que dirige el español Luis Gallego y en el que también se integra Iberia), se ha visto obligada a degradar a miles de miembros más de su programa de fidelización, después de que el equipo de recompensas de su empresa matriz informara erróneamente a algunos pasajeros de que mantendrían su codiciado estatus de nivel Oro o Plata. El vergonzoso error, que IAG Loyalty -la unidad de la matriz de BA que gestiona el programa de recompensas- atribuyó a un "problema técnico", se produce en un momento en que la reforma del programa está resultando polémica para los cientos de miles de pasajeros de British Airways afectados por los cambios.
Los cambios en el programa de fidelización, implementados esta semana, buscan liberar espacio en las salas VIP y evitar que algunos viajeros abusen del sistema. Esta reforma, que pasa a premiar a los pasajeros por el dinero gastado en lugar de por la distancia recorrida, ha provocado que muchos viajeros pierdan su estatus Oro o Plata con la aerolínea.
Esta semana, IAG Loyalty se puso en contacto con varios miles de miembros del programa para comunicarles que conservarían su estatus anterior, a pesar de no haber acumulado la cantidad correcta de puntos. Si bien las aerolíneas a veces hacen excepciones —por ejemplo, cuando un viajero frecuente con mucha antigüedad está enfermo o de baja por maternidad—, la unidad de fidelización había informado erróneamente a muchos clientes que podían conservar su estatus, según admitió el viernes.
El error afectó a menos del 1% de los miembros del programa de fidelización de British Airways, pero aun así repercute en varios miles de personas. El British Airways Executive Club cuenta con más de 13 millones de miembros en todo el mundo.
IAG Loyalty declaró: «A principios de esta semana renovamos la membresía de un número muy reducido de socios del BA Club siguiendo nuestras directrices y criterios habituales. Esto generó inquietud entre algunos socios de BA, quienes consideraron que habíamos cometido un error». Y añadió: "Nuestra investigación inicial no identificó ningún problema evidente. Sin embargo, en las últimas 24 horas hemos llevado a cabo un trabajo forense más detallado y hemos descubierto que, debido a un problema técnico, a algunos miembros... se les informó erróneamente que habían conservado su estatus, cuando no lo habían ganado ni tenían derecho a él. "Por este motivo, nos pondremos en contacto con los clientes afectados en los próximos días para disculparnos y restablecerles el nivel de servicio que les corresponde".
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