"Profesionales de altos vuelos", un proyecto de EL ESPAÑOL e
Que la aviación es una actividad regulada, en la que hasta el más mínimo detalle está guiado por protocolos es algo que, como pasajeros, casi damos por supuesto. No es algo arbitrario: prima la seguridad, principalmente, pero también encontrar un equilibrio entre la comodidad de los clientes, la puntualidad de los vuelos y, en general, imbuir a todo el ecosistema de un aeropuerto de la máxima eficiencia.
No obstante, el día a día trae todo tipo de imprevistos que pueden afectar directa o indirectamente a la actividad de una compañía aérea o incluso de todo un aeropuerto. En el caso de Iberia, la atención a estos imponderables en su hub de Madrid-Barajas es absoluta y prioritaria, y es el sustento clave para una operativa que aboga por ofrecer un servicio de calidad con los más altos estándares y que empieza -y acaba- cuando el avión está en tierra.
Para que todo funcione hay infinidad de engranajes invisibles que activan esta maquinaria. Cosas, en definitiva, en las que es difícil reparar cuando todo va bien pero en torno a las cuales, y precisamente para que el cliente no note ninguna alteración, hay mucho trabajo y mucha gente en movimiento para que nada falle. El trabajo de Enedina Delgado, Mánager de Operaciones Tierra Hub de Iberia es, precisamente, dirigir este equipo y hacer que todo fluya. No dejar nada al azar, en definitiva.
"Soy la responsable de todo lo que le ocurre al avión de Iberia en el aeropuerto de Barajas", resume Enedina sobre su labor en la compañía. Tan simple y tan complejo, a la vez, porque cuando habla de todo, es todo lo imaginable: "Hacemos seguimiento de la operativa en todas las áreas, desde la facturación, los embarques, la rampa, el muelle, temas de safety, etc. Y también preparamos operativas", añade, "como temporadas de verano o invierno, u operativas especiales como por ejemplo para los partidos de Champions, los Juegos Olímpicos y Paralímpicos, los vuelos de la Federación o del Real Madrid, entre otros", apunta.
Y en paralelo, por supuesto, activar todos los recursos a su alcance cuando la ocasión lo requiera. Se trata de "corregir desviaciones de procedimientos en tiempo real y sobre todo anticiparse", explica. Y en estas tareas, lejos de caer en la precipitación, lo que se impone para hacer frente a cualquier situación es la mesura y “la planificación con la que intentamos anticiparnos para que las tareas o acciones que se puedan anticipar, las adelantemos para que la operación y la atención al cliente vayan mejor cada día", concluye.
Hablar con ella es fácil y enriquecedor. Transmite una pasión inquebrantable por este trabajo y eso se nota, por ejemplo, en el nervio que le hace estar pendiente -incluso durante la entrevista- a si algún avión se acerca al finger donde grabamos -"uno de los más cotizados dada su ubicación en la T4", asegura-.
Pero -de momento- no se aproxima ningún avión y nos sigue contando lo importante que resulta la implicación de todo el equipo para dar una respuesta eficiente ante cualquier necesidad. A su cargo responden de manera directa unas treinta personas, "una plantilla muy diversa y con conocimientos técnicos cada uno de un área, porque queríamos que el conocimiento fuese heterogéneo y multidisciplinar para ayudarnos unos a otros", explica.
Y lo que queda claro es que, aunque sea una labor con muchos automatismos integrados, hay que tener todos los sentidos activos en todo momento: "Tenemos supervisores que organizan al equipo y les van asignando tareas… a qué avión tienen que atender o qué incidencia hay que solventar. Y luego tenemos el resto del equipo que está las 24 horas para estar en respuesta inmediata", describe.
Una paradoja: hablamos de volar, pero lo cierto es que estas personas hacen muchos kilómetros… a pie. La T4 de Barajas, donde Iberia tiene localizados muchos de sus servicios, da para eso y para más. Y para desenvolverse en este laberinto de colores y llegar a todo hay un componente muy importante, que es la comunicación.
No solo entre ellos y otras áreas de la compañía, sino con terceros que también tienen su peso en el aeropuerto. "La coordinación es diaria y muy buena tanto con South (proveedor de handling), que es nuestro mayor colaborador, el resto de empresas sin olvidar al gestor aeroportuario", explica Enedina. "Es el día a día no solo para grandes incidencias: ya nos conocemos todos y la relación es muy buena".
Hay situaciones que, no obstante, ponen a prueba esta solidez. Y en el pasado reciente hay varios episodios que afectaron especialmente a las rutinas del equipo. A saber: un apagón general, una pandemia, la tormenta Filomena o, por si fuera poco, una caída del sistema de check-in, una de las pesadillas operativas para cualquier aeropuerto porque, de no mediar una reacción rápida, puede derivar en decenas de cancelaciones.
Eso no pasó en Barajas donde, en enero de 2023, un problema informático obligó al personal de facturación a hacer esta tarea a mano. Una solución de urgencia, anacrónica en estos tiempos digitales, pero lo suficientemente ágil y efectiva como para pasar de algo que "podía haber sido una catástrofe" a una situación en la que "los vuelos salieron con mínimos retrasos y se cancelaron muy pocos", recuerda Enedina. "Tenemos muy al día el plan de contingencia de caída de check-in. Sería muy fácil cancelar, pero hacemos lo que sea para que los aviones vuelen y hacer llegar al cliente a su destino".
El apagón de abril de 2025 que aún tenemos fresco en la memoria fue otro de los momentos más críticos a los que se enfrentó el equipo de Enedina. Generadores independientes instalados en Barajas concedieron un cierto alivio, pero sin una previsión clara de cuándo se reactivaría el sistema energético, había que actuar con premura. Y ahí nuevamente la Dirección de Operaciones Tierra de Iberia contribuyó, en coordinación con Aena, al "repliegue de zonas del aeropuerto y en el cierre de parkings que, aun sin avión esperando, siguen consumiendo energía".
Además de poner a prueba la resiliencia de los equipos, este tipo de situaciones tiene otra derivada más reflexiva: permiten establecer protocolos nuevos, o bien revisar e ir adaptando los planes que van quedando obsoletos. Filomena, sin ir más lejos, fue un ejemplo de cómo gestionar la operatividad en medio de episodios de meteorología extrema en los que "la planificación sigue siendo fundamental".
Por muy disruptivos que sean este tipo de eventos, esa recurrente alusión a la planificación y los protocolos es aún más tangible durante los picos estacionales en los que el aeropuerto de Madrid incrementa sustancialmente su actividad. Es el caso, cita Enedina, de verano, Navidad o Semana Santa; la exigencia en esos días se intensifica: "Nos reforzamos desde el primer momento, pero está todo bien pensado no solo por nuestra área, sino por muchas más. También nos coordinamos con el gestor aeroportuario. Hay diseño y mucho pensamiento detrás porque lo hacemos todos los años".
Hay ocasiones en las que se aduce que la mejor noticia es que no haya noticia, y eso suele cumplirse en esta labor, en la que el día a día va encaminado a que el pasajero disfrute de la experiencia de viajar incluso antes de subirse al avión. Pero cuando hay problemas, estos ‘chicos para todo’ suelen estar en el centro de la mirada. ¿Cómo se mantiene motivado a un equipo expuesto a este escrutinio?
"Es cierto que estamos en las situaciones difíciles, pero los pasajeros son muy agradecidos cuando ven que intentas ayudarles", explica Enedina. Esa es la meta y el origen de la gratificante sensación de unas personas cuyas “actuaciones tienen un reflejo en el cliente. Además, estos escenarios más complejos y con más responsabilidad y estrés hacen que el equipo se una más".
Y por otra parte, también es una excelente oportunidad para mejorar: "También hay que darles mucho feedback, tener mucha comunicación, mantenerles al día de procedimientos y, sobre todo, escucharles. Y si ven cosas que no funcionan, analizarlas y tratar de actuar sobre lo que ellos están detectando”.
Esto es algo que, a nivel personal, también se aplica Enedina, ya que para ella "la resolución de incidencias es algo muy satisfactorio. Ver que hemos ayudado, que has aportado tu granito de arena y que gracias a esta pequeña acción ha salido un avión o un cliente se ha ido contento son pequeños triunfos".
Con la emotividad con la que lo cuenta Enedina no sorprende tanto que reconozca que "le encanta su trabajo" ni que se lleve su vocación de mejorar allá donde va de vacaciones o donde hace la compra. Da igual el contexto: "Cuando voy a otros sitios, incluso en los que no tienen nada que ver con aeropuertos, ves procesos y eficiencias que podrías aplicar en tu día a día".
Coordinación y edición Julián Povedano