- HANNA-JOHARA DOKAL
Las pequeñas empresas que esperan aumentar sus ingresos terminan con más estrés y una creciente necesidad de inversión.
Los turnos de invierno en Gelateria Danieli solían ser tranquilos para Zoe Ellison, la dependienta. Pero después de que una influencer de comida y viajes publicara un video en Instagram del chocolate caliente de la tienda de Richmond, los turnos de nueve horas de pie se convirtieron en rutina.
El video, que mostraba un chocolate espeso que se comía generosamente a cucharadas, atrajo casi 8 millones de visualizaciones, más de 150.000 me gusta y provocó un aumento repentino de clientes que viajaban para probar la delicia en persona. ¿El problema? Los empleados funden el chocolate, lo vierten en leche caliente y hacen espuma en cada taza a mano. Durante semanas, las colas llegaban hasta la calle.
"Tardamos unos días en adaptarnos. Tuvimos que trabajar el doble por el mismo dinero", recuerda Ellison. Los empleados que solían usar un bote de chocolate a la semana, consumieron 15 en un día. "Nos tocó improvisar, pero por suerte tenemos un buen equipo y nos pusimos manos a la obra".
Volverse viral se ha convertido en una vía fácil para aumentar las ventas y la popularidad de las pequeñas empresas. Pero para quienes consiguen este éxito repentino, suele ser más complicado, ya que requiere una transformación rápida que resulta desorientadora para los trabajadores, estresante para los gerentes y económicamente agotadora para los propietarios.
Tales son las dificultades a las que se enfrentan los emprendedores, que la aseguradora Hiscox ha elaborado una guía para pequeñas empresas que gestionan el éxito viral. En ella, desde las panaderías hasta los portales web de empleo, comparten consejos sobre cómo lidiar con picos repentinos de atención.
Adam Atkins, jefe de tecnología de Hiscox, afirma que las empresas están evaluando su preparación para un aumento repentino de la demanda, ya sea ampliando las cadenas de suministro o recurriendo a personal externo. "Tras la oleada inicial, revisar el rendimiento también es importante... ¿Qué funcionó bien y qué no?", comenta. El éxito viral es impredecible, pero con una planificación de riesgos adecuada, no tiene por qué ser desestabilizador".
Una gran desventaja del éxito viral es que el aumento de las ventas puede ser temporal. En Gelateria Danieli, esto significó que la dirección no tuviera que hacer cambios permanentes. La codirectora Bridget Hunt se planteó invertir en más material, pero decidió que arruinaría la "magia del lugar" y, en su lugar, contrató a más personal.
"Hubo pánico inicial, pero también entusiasmo. Los empleados olían a chocolate negro y les empezaban a doler las manos al final del día, pero la mayoría estaba contentos por superar el desafío que supuso hacerse virales", recuerda Hunt.
La imprevisibilidad significa que "las empresas necesitan ser resilientes", afirma Chris Ross, de la consultora Gartner. "No se puede ser rígido. Probablemente haya momento de gloria, así que los negocios deben estar preparados para volver a lo que hacían antes".
Cuando una reseña del Queen's Wood Cafe en Highgate, Londres, llegó a más de dos millones de personas, sus propietarios, Sarah Eagleton e Ismael Hayden, tuvieron dificultades para adaptarse a los cambios.
Una solución útil fue la automatización: antes, los empleados resolvían problemas o realizaban tareas de forma improvisada, pero el aumento del volumen obligó a introducir una estructura más formal con listas de tareas. El sistema de gestión verbal de pedidos fue sustituido por máquinas de tickets, y la cafetería contrató supervisores.
Aun así, algunos empleados acostumbrados a trabajar de forma más informal seguían enviando cambios de turno por mensaje de texto a última hora, algo que el nuevo sistema no podía registrar.
Los gerentes aseguran que analizar los cambios con cuidado, priorizar las preocupaciones del personal y retener a los empleados fue esencial para mantener la moral de todos. Sin embargo, aun cuando las ventas aumentaron un 200%, la cafetería apenas logró cubrir gastos debido a los costes del personal externo, el nuevo equipamiento y la comida.
Las críticas negativas también formaron parte de esta explosión: "las colas se convirtieron en un problema y el personal empezó a sentirse incómodo al ver que la gente venía solo para hacer fotos", recuerda Hayden.
"Sigue siendo necesario ser bueno en la gestión de crisis y en abordar los desafíos organizativos. Vemos que las empresas hacen cada vez más planificación de escenarios como parte de su estrategia. Pero lo viral no siempre es positivo", concluye Ross.
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