Patrick Pollak, director general también de Four Seasons Madrid, considera que "el lujo hoy es conectar de manera personal con los huéspedes y abrirles las puertas a experiencias que el dinero no puede comprar".
Desde que Four Seasons abriera las puertas de su hotel en Madrid en septiembre de 2020, Patrick Pollak tenía claro que algún día trabajaría en él. "Le tenía echado el ojo", confiesa el directivo que presume de un bonito acento mexicano -muy de moda estos días gracias a Florentino Pérez, presidente del Real Madrid, equipo del que es seguidor Pollak. ¿Ya lo era antes? "Sí, pero ahora puedo ir al Bernabéu, donde al ambiente es bárbaro", responde-.
Con treinta años de experiencia en la firma canadiense, el recientemente nombrado vicepresidente regional de Four Seasons, con responsabilidades en España y Portugal, y director general del que es uno de los emblemas de la marca a nivel mundial, sospecha que ésta no será su última parada en su viaje profesional. "Four Seasons Hotel Madrid es un destino único, que ya está en la mente de muchos turistas como un imprescindible, pero no sé si será mi última experiencia", confiesa Pollak, que valora que su mujer haya sido "una santa" y le haya apoyado en todas sus decisiones. Y es que el directivo ha liderado departamentos y propiedades de la cadena en México, Canadá, EEUU o China y siempre ha ido acompañado de su familia. "Una mudanza es empezar de cero, pero esas decisiones han convertido a mis hijos en personas más tolerantes y libres", valora Pollak.
¿Cómo ha evolucionado el lujo? "Hoy es conectar de manera personal con los huéspedes y abrirles las puertas a experiencias que el dinero no puede comprar. Antes era algo tangible y material, pero ahora eso se da por hecho", confirma Pollak, que añade otras características a dicho concepto: "El tiempo es en sí mismo un lujo". Para Pollak, "no se trata sólo de tener el mejor producto en el mejor edificio y la mejor ubicación, también es cómo conectamos a nivel personal con los huéspedes y a qué experiencias exclusivas pueden acceder por alojarse con nosotros".
Quizá uno de los mayores retos a los que se enfrenta el sector turístico tiene que ver con la incertidumbre global, una palabra que para Pollak es una oportunidad. "El año está siendo complicado. Las reservas entran cada vez más a corto plazo, pero España sigue siendo un destino atractivo y seguro y las previsiones son positivas", explica el directivo, que no cree que la industria haya tocado techo en nuestro país. "Tiene muchísimos lugares aún por descubrir. Si estas zonas se desarrollan de manera responsable, con la colaboración de hosteleros, comunidades y autoridades locales, y se enfocan en dar valor a la cultura, las tradiciones y la gastronomía local, sus ciudadanos verán que el turismo de calidad suma y aporta valor", asegura.
Es algo que ya ocurrió con la llegada de Four Seasons al centro de Madrid, que "no solo ha ayudado a la transformación de la zona y a posicionar la capital como un destino de lujo, sino que ha cambiado el perfil del turista de toda la ciudad. Madrid se ha posicionado como destino de lujo gracias a la llegada de cadenas hoteleras de primer nivel que viene motivada por toda la oferta complementaria que ofrece la ciudad. La competencia es buena porque nos obliga a ser aún mejores. Madrid tiene que aspirar a seguir creciendo en el segmento lujo, pero no debe tratar de parecerse a París o Londres. Tiene que seguir siendo ella misma". En opinión de Pollak, los turistas "están interesados en la cultura, el arte, la gastronomía y el bienestar, pero lo que más les gusta es cómo se disfruta la ciudad y la energía que transmiten sus residentes", sostiene Pollak, que es un amante de la cocina española.
Ejemplo y confianza
Como líder, Pollak valora trabajar en equipo. "Es fundamental tratar a la gente como te gustaría que te trataran a ti. No quiero que los empleados me sigan por ser el jefe, prefiero que lo hagan de forma natural. Todos somos mejores cuando sentimos que tenemos libertad para ser nosotros mismos, por eso prefiero ser alguien que les inspira, pero que no está encima de cada decisión. La gente no necesita que le digas si ha hecho algo bien o mal, lo sabe perfectamente. Cuando se genera esa confianza, se tiene mucho poder", señala el director general de Four Seasons Hotel Madrid. ¿Qué es el éxito? "Seguir siendo la mejor opción para nuestros huéspedes dentro de la ciudad y seguir evolucionando a lo largo de los años con el objetivo de seguir siendo relevante. El fracaso viene cuando dejas de serlo".
Pollak defiende que esta forma de liderar es compatible con generar beneficios. "No sólo busco sacar el negocio adelante a nivel financiero, me gusta que todos los empleados puedan encontrar también la satisfacción", concluye.
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