- IRATXE BERNAL
Los consejeros delegados de Kutxabank, Ibercaja y Banca March reivindican el valor de la atención personalizada ante el riesgo de homogeneización de los servicios y productos financieros. "Nos va a ayudar a sacar más partido a lo que somos: entidades menos complejas que hacemos banca de clientes y para clientes", aseguran Eduardo Ruiz de Gordejuela, Víctor Iglesias y José Luis Acea.
La transformación que trae la Inteligencia Artificial (IA) es una de las revoluciones más disruptivas de la historia de la Humanidad, y no adaptarse a ella sería un poco absurdo. «El que hoy no se haya transformado, mañana no abre. Pero en ella las entidades de la banca mediana tenemos una clara ventaja, porque la IA viene a enriquecer el conocimiento del cliente y, por tanto, la cercanía. Nos va a ayudar a sacar más partido a lo que somos: entidades menos complejas que hacemos banca de clientes y para clientes». Sin miedo y, sobre todo, sin perder su esencia. Así afrontan los retos que la vertiginosa evolución de la IA plantea para las entidades de la banca mediana tres de sus grandes representantes en el sistema financiero español: Kutxabank, Ibercaja y Banca March.
Sus consejeros delegados, Eduardo Ruiz de Gordejuela, Víctor Iglesias y José Luis Acea, han protagonizado este lunes la segunda mesa redonda del XVII Encuentro Financiero EXPANSIÓN-KPMG, organizado con la colaboración de American Express y Cunef Universidad. En ella han puesto de relieve que "quienes llevamos tantos años en el sector saben que no deben perder nunca de vista que el negocio está basado en un activo intangible que es la confianza, y que este gran valor fundamentalmente lo construyen las personas".
El encargado de romper el hielo fue Ruiz de Gordejuela, CEO de la entidad vasca, quien empezó explicando la "decidida" estrategia de adopción de la IA que ha adoptado Kutxabank, un plan en el que están trabajando en tres capas. «La primera, la nuclear, es conformar un equipo de tecnólogos y de ingenieros especializados en IA que traigan el conocimiento a la entidad, inspiren y coordinen el despliegue de la tecnología al resto de la organización. La segunda es la de nuestros trabajadores, quienes demandan esas soluciones para ser más eficientes en sus tareas, y que están recibiendo una formación específica para hablar el mismo lenguaje que esos ingenieros y tecnólogos. Y finalmente, la tercera capa, que es la que realmente da coherencia al resto de la estrategia, es dar herramientas de IA a toda la organización», ha destacado.«Esa estrategia, nacida hace tan solo seis meses, ya ha permitido generar casi mil prompts y agentes (órdenes y programas) que ya forman parte de nuestro acervo de conocimiento, y de los que un tercio es de uso recurrente», ha subrayado.
Por su parte, Víctor Iglesias, consejero delegado de Ibercaja, ha explicado que en esta entidad la aplicación de la inteligencia artificial se entiende como «una prioridad que debe tenerse en cuenta en el desarrollo a futuro de nuestro modelo de negocio minorista». «No lo vemos como un proyecto tecnológico independiente; debe estar encajado en la evolución de nuestro modelo de negocio». Además, junto a la posibilidad de ofrecer agilidad en los procesos y personalización en los servicios, ha querido destacar la ayuda que va a suponer para «gestionar con rigor y con eficacia el riesgo de ciberseguridad, contribuyendo a proteger mejor nuestros sistemas informáticos, nuestra base de datos y evitar el fraude digital a nuestros clientes».
Los tres han señalado que este es uno de los principales retos para entidades que deben competir tanto con los bancos directamente nacidos en la era digital como con la gran banca. «La competencia, incluso de bancos muy tecnológicos, nos hace mejores a todos. Por lo tanto, bienvenida sea. Pero es importante entender que la gestión de un patrimonio o el asesoramiento a una compañía no se pueden dejar únicamente en manos de las máquinas. La calidad y el resultado de la aplicación de estas herramientas tendrán que ser contrastables», ha remarcado José Luis Acea, CEO de Banca March, en referencia a los neobancos.
Iglesias, por su parte, ha señalado que, frente a la gran banca, el principal desafío del resto de entidades es «seleccionar muy bien las apuestas tecnológicas principales que vamos a impulsar». «Tenemos menos munición para invertir y tenemos menos recursos humanos para llevarlo a cabo, de modo que debemos optar por incorporar tecnologías que están testadas en nuestro sector o en otros. Sabemos que no podemos liderar la vanguardia de la innovación ni mover la frontera del conocimiento, pero podemos ser un smart follower supereficaz. Todos los procesos de transformación tecnológica o de innovación han de tener como prioridad el desarrollo de nuestro modelo de negocio minorista».
«Creo firmemente que si no somos capaces de mantener nuestro criterio, nuestra visión, nuestra propia identidad y nuestra propia manera de hacer las cosas, podemos acabar diluidos en herramientas tecnológicas», ha coincido Acea, quien además ha vinculado esta personalización al coste que para los clientes suponen algunos servicios bancarios: «La calidad se paga en cualquier sector, pero el cliente no percibirá esa calidad si no tiene identidad propia».
Finalmente, tanto Ruiz de Gordejuela como Iglesias hicieron énfasis en la implicación de las entidades bancarias, herederas de las cajas de ahorros, en la relación con el entorno como último rasgo diferenciador. «Nuestras fundaciones, a través del dividendo que reciben del banco, hacen innumerables actividades en el campo de la asistencia social, en la promoción de la cultura, en la educación, en la preservación del patrimonio histórico y medioambiental, en el fomento de la empleabilidad y del emprendimiento... Tenemos un firme compromiso con la vertebración de los territorios donde estamos actuando».
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