José María Lucas, CEO de la insurtech Tuio, ha explicado cómo la compañía está utilizando esta tecnología para mejorar la experiencia del cliente y eficientar costes.
La inteligencia artificial se ha convertido en el pilar fundamental de la compañía digital de seguros Tuio. Durante el XVII Encuentro Financiero EXPANSIÓN-KPMG, con la colaboración de American Express y Cunef Universidad, el consejero delegado de la compañía, José maría Lucas, ha expuesto cómo ha integrado la inteligencia artificial no como un complemento puntual, sino como parte central de su ADN corporativo.
Según Lucas, cuando nació la compañía hace cuatro años detectaron un problema: la dificultad de la industria tradicional del seguro para rentabilizar a los perfiles de clientes más jóvenes y digitales. Para cambiar esta situación, Tuio comenzó a utilizar la tecnología del momento para eliminar las fricciones con los usuarios, pero la llegada de la IA generativa ha cambiado por completo la compañía.
El avance ha sido tal, que actualmente la compañía "gestiona más del 98% de sus pólizas sin intervención humana, aunque si es necesario un humano, siempre hay disponibles". Las cifras son claras. La aseguradora ha reducido el coste por conversación de atención al cliente de 3,20 euros a 19 céntimos.
Según Lucas, "en atención al cliente ya hemos reducido mucho el gasto, ya no tiene sentido seguir automatizando lo que ya está funcionando perfectamente. Ahora pasamos a las segunda fase: vamos a ver si la IA nos ayuda a tomar mejores decisiones" aplicando tecnología a los grandes bloques de coste, la suscripción de riesgos y la siniestralidad.
En la optimización de siniestros y detección de fraude, Tuio ha centrado sus esfuerzos en el ramo de hogar, un entorno idóneo para la tecnología por su alta frecuencia de siniestros. Según el directivo, por su naturaleza antes era imposible aplicar automatizaciones, pero ahora el seguro del hogar es el mejor escenario para aplicar IA".
A través de sistemas avanzados de tramitación digital (como su agente interno Watson), la compañía analiza el contexto global de cada caso, datos de navegación y patrones de información interconectados. Esta capacidad analítica para guiar el proceso y tomar decisiones fundamentadas ha permitido reducir un 21% los costes medios en siniestros de daños por agua y multiplicar por cuatro la detección de fraude.
A pesar de la elevada automatización en las decisiones operativas cotidianas, Lucas ha remarcado que el factor humano sigue siendo un pilar insustituible. Aquellas resoluciones con mayor impacto económico o de potencial perjuicio para el usuario, como el rechazo de un siniestro o la determinación de una indemnización, exigen siempre una certeza absoluta y la supervisión obligatoria de un tramitador humano.
Asimismo, el directivo ve un futuro en el que la aseguradora apostará por redes de agentes de IA y personas que trabajen en paralelo e interconectados para resolver operaciones de forma coordinada. Lucas ha subrayado que los recientes avances en asistentes conversacionales acelerarán un cambio de plataforma tecnológica que reducirá las barreras para cambiar de aseguradora, disparando el peso del cliente digital en el mercado.
Los neobancos aceleran su expansión en España y apuntan a la convergencia con la banca tradicionalHuertas: "Mapfre pone el acento en la seguridad tecnológica"American Express suma 250.000 puntos de venta en España Comentar ÚLTIMA HORA-
14:12
Tuio: "Ya gestionamos más del 98% de las pólizas sin intervención humana"
-
13:58
Javier Olaso (KPMG): "La fortaleza del sector es una posición de salida inmejorable para afrontar los retos"
-
13:52
La IA, nueva aliada del sector asegurador que afronta distintos retos para aumentar el crecimiento
-
13:38
Huertas: "Mapfre pone el acento en la seguridad tecnológica"
-
13:37
Opinión | Oriente Medio, una batalla geoeconómica