El banco prevé gestionar 6.000 conversaciones mensualescon un asistente que ayudará en la contratación de cuarenta productos.
CaixaBank ha dado un nuevo paso en la automatización de su operativa comercial digital con el despliegue de un agente de inteligencia artificial generativa como primer punto de contacto en todos los chats de su web y aplicación móvil. De esta manera, los clientes pueden emplear este chatbot como asistente en la contratación de toda la gama de productos de la entidad en su banca digital.
CaixaBank asegura que este proyecto, que estará completamente operativo a lo largo de las próximas semanas, le convierte en el primer banco español que implanta un agente inteligente de este tipo de forma transversal a toda su oferta de banca digital.
El agente de IA, desarrollado con la tecnología Agentforce de la multinacional estadounidense Salesforce, es capaz de resolver dudas, ofrecer información contextualizada y guiar al cliente hasta el penúltimo paso de la contratación de un producto. En este punto, la entidad financiera requiere la intervención de un especialista para la formalización del contrato. No obstante, el cliente puede optar desde el principio por realizar la autocontratación de forma independiente a través de los canales digitales o por solicitar la atención de un gestor.
El banco, que cuenta con 12,6 millones de clientes de su aplicación, espera gestionar una media de 6.000 conversaciones mensuales a través de este agente, entrenado para dar asistencia en cerca de cuarenta productos financieros, desde préstamos a productos de ahorro.
El movimiento se enmarca en un contexto en el que la banca adopta la IA generativa para ganar eficiencia comercial. Con el recurso a este tipo de herramientas, las entidades persiguen poder escalar su capacidad de atención sin incrementar proporcionalmente su estructura de recursos humanos. CaixaBank aumentó un 30% las altas digitales y un 23% las ventas digitales de productos como tarjetas, consumo, ahorro, inversión y seguros en el ejercicio 2025.
La compañía dirigida por Gonzalo Gortázar lanzó un primer agente de IA en febrero para dar soporte a los clientes en el proceso de contratación de un préstamo preconcedido. Tras este primer proyecto, arranca ahora la fase de despliegue escalonada generalizada. Inicialmente, estará activo para productos de préstamo al consumo y seguros, y en un plazo de cuatro semanas será accesible en todos los chats de la web y en la aplicación.
Ejército de agentes
La entidad española considera que los agentes de inteligencia artificial facilitan la interacción con el usuario. El primero de este tipo de herramientas fue un asistente capaz de resolver consultas en la aplicación de banca móvil relacionadas con tarjetas. Esta funcionalidad, desarrollada con la tecnología de inteligencia artificial de Google Cloud, está diseñada para informar a los clientes del banco, pero no puede guiarlos en la contratación como sí hacen los nuevos sistemas.
Unos meses antes, CaixaBank activó un agente inteligente para ayudar a los empleados que dan soporte a procesos de contratación remota. Este herramienta está basada en tecnología de Salesforce, con quien tiene un acuerdo para aplicar la inteligencia artificial en la personalización de la experiencia de sus clientes. Este agente apoya a un equipo de más de 300 profesionales que orientan a los clientes en la búsqueda de productos a través de los canales digitales. Además, CaixaBank está desarrollando agentes para optimizar y automatizar diversos procesos internos.
Apuesta estratégica
El desarrollo de agentes inteligentes se enmarca en la apuesta de CaixaBank por la inteligencia artificial generativa, que está recogida en el Plan Estratégico2025-2027. Entre otros proyectos, la entidad financiera española quiere utilizar esta tecnología para la renovación de los actuales canales y el desarrollo de nuevas capacidades comerciales y de servicio. CaixaBank ,que lleva trabajando en aplicaciones de IA desde el año 2014, cuenta con una unidad especializada que supervisa todos estos proyectos. Este equipo está liderado por Cristina Vázquez, directora de Inteligencia Artificial del Grupo CaixaBank, y depende de la dirección general de Medios, capitaneada por Luis Javier Blas.
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