- MediaMarkt crece un 7% y supera los 2.700 millones de ventas en España
- Quién es JD.com, el gigante chino que ha comprado MediaMarkt
La cadena de electrónica de consumo cuenta con una veintena de proyectos de inteligencia artificial, con los que busca mejorar experiencia del cliente y elevar la productividad de los empleados
MediaMarkt desplegará este año un chatbot en las tiendas españolas, según desvela Mar Fernández, head of AI Innovation de la compañía en España. Los clientes podrán utilizarlo para recibir asesoramiento, entender las diferencias técnicas entre distintas referencias o localizar productos dentro del establecimiento. "La conversación es fluida, y la experiencia es como si interactuaras con un humano", asegura. "Si prefieres que te atienda una persona, el chatbot te puede conectar con un empleado para que te asesore", matiza .
Cuando se le pregunta por el posible impacto en el empleo, sostiene que la verdadera trascendencia de estos asistentes se manifiesta en la experiencia del cliente, y que el chatbot "está diseñado para complementar el trabajo del equipo". En este sentido, señala que "no siempre es posible contar con un empleado para atender de forma inmediata", por lo que esta solución "nos ayuda a ampliar esa capacidad de atención y dar respuesta de manera ágil, especialmente en momentos de gran afluencia".
El objetivo es lanzar un piloto en los próximos tres meses en un número limitado de tiendas. Una vez analizados los resultados, la intención es avanzar hacia "un despliegue progresivo del chatbot" en España. MediaMarkt factura 2.750 millones en el mercado nacional, donde cuenta con 111 tiendas, que emplean a unos 6.300 profesionales, el 90% de la plantilla.
Este proyecto, junto a un chatbot para resolver dudas de los manuales de algunos productos, forma parte de una estrategia de adopción de la inteligencia artificial generativa, que podría verse acelerada después de que la china JD.com comprara este verano por 2.500 millones de dólares el 57% de Ceconomy, la matriz de MediaMarkt. El gigante asiático, a la vanguardia del uso de nuevas tecnologías, se percibe como un catalizador de la innovación.
Una veintena de casos de uso
De momento, MediaMarkt trabaja en una veintena de casos de uso, que van desde iniciativas de márketing digital hasta herramientas para mejorar la productividad de los empleados. La compañía ya usa la IA para crear contenidos informativos de los productos en la tienda online, revisados por un humano, y para captar tráfico cualificado. Asimismo, esta tecnología ya lee "absolutamente todos y cada uno de los comentarios de los clientes", dice. Más adelante, permitirá priorizar las solicitudes o incidencias según su urgencia, lo que se traducirá en un mejor servicio, remarca.
Además, los chatbots ya son compañeros de trabajo. El departamento financiero utiliza uno para consultar información financiera operativa, que les permite "tener de manera inmediata lo que antes tardaban en preparar varias semanas", dice Fernández, quien destaca el impacto en la productividad del empleado. Mientras, los comerciales cuentan con otro asistente para personalizar propuestas a clientes. En recursos humanos, la IA ayuda a planificar la plantilla en tienda en función de la afluencia de clientes o las campañas de márketing.
En paralelo, el grupo trabaja en casos de uso que combinan machine learning e IA generativa, como herramientas de planificación de demanda. "Por ejemplo, cuántos iPhone de una versión hay que tener para una promoción determinada", ejemplifica Fernández. Este proyecto tiene sello español. MediaMarkt cuenta en Barcelona con un Tech Hub de unas 140 personas especializadas en tecnología e IA, que da soporte a la operación internacional.
Enfoque ético
Para garantizar que los empleados usen la Inteligencia artificial generativa de forma segura y fiable, MediaMarkt dispone de dos plataformas internas, 42 y Sandy, que integran diversos modelos de lenguaje como Gemini de Google y ChatGPT de OpenAI, con una capa de cumplimiento legal y ético.
"Nuestro compromiso en la adopción de la inteligencia artificial es ir más allá de lo que marca la ley", asegura Mar Fernández, head of AI innovation de MediaMarkt, quien participó en la elaboración de la normativa europea de IA como miembro de la comisión de expertos de la Unión Europea. Fernández explica que la compañía ha establecido controles para evitar sesgos en el uso de datos. Asimismo, la cadena cuenta con protocolos de supervisión con proveedores tecnológicos -trabaja en IA con compañías como OpenAI y Google- sobre el tratamiento de información corporativa.
MediaMarkt crece un 7% y supera los 2.700 millones de ventas en EspañaCostco lanza su venta online en España con entrega en el mismo díaVetar a Huawei en Europa: más fácil decirlo que hacerlo Comentar ÚLTIMA HORA