La aseguradora ve en la inteligencia artificial una vía para mejorar el servicio a sus mutualistas. En el caso de automóviles, analiza los daños en lunas a partir de imágenes para así agilizar los expedientes.
La inteligencia artificial ha dejado de ser una promesa de futuro para convertirse en una realidad y una herramienta operativa en el sector asegurador. Con esta premisa, Mutua Madrileña ha intensificado su despliegue en este ámbito con un objetivo concreto: elevar la productividad de la organización para mejorar el servicio a sus mutualistas, apunta Nicolás Oriol, chief Data & Advanced Analytics Officer de la aseguradora.
El enfoque de la compañía se centra en utilizar la inteligencia artificial como un factor multiplicador de las capacidades internas. Más que un instrumento de reducción de costes, la tecnología se está incorporando como una palanca para agilizar el trabajo, facilitar la toma de decisiones y acortar los ciclos de respuesta tanto en procesos internos como en la relación con el cliente. "El impacto de la inteligencia artificial se extiende de forma progresiva a toda la estructura de Mutua Madrileña. Desde funciones de soporte hasta perfiles en contacto directo con el cliente, la tecnología permite automatizar tareas, simplificar procesos y liberar tiempo de los profesionales".
Esta ganancia de productividad, añade el directivo, se traduce en una mayor capacidad para gestionar información, responder con agilidad y ofrecer un servicio más cualificado. El objetivo es claro: reforzar el papel del profesional, no sustituirlo. En la práctica, los sistemas de inteligencia artificial ya actúan como asistentes que ayudan a resumir documentación, organizar expedientes, localizar información relevante y facilitar decisiones operativas en el día a día.
Uno de los ámbitos donde la compañía espera un impacto más inmediato es en la capacidad de desarrollo tecnológico y delivery tecnológico. La utilización de inteligencia artificial en programación y gestión de proyectos permite acelerar los ciclos de trabajo, reducir tiempos de ejecución y mejorar la capacidad de respuesta ante nuevas necesidades del negocio, apuntan en la compañía presidida por Ignacio Garralda. "Esta mayor agilidad se está aplicando tanto en el desarrollo de nuevas soluciones como en la mejora de sistemas existentes", afirma Oriol.
Entre otros casos, la inteligencia artificial se utiliza para apoyar tareas de desarrollo, detectar vulnerabilidades en el código o automatizar procesos vinculados a la gestión de la información. "El resultado es una organización con mayor capacidad para adaptar sus procesos y poner en marcha mejoras de forma más rápida, en un entorno marcado por la exigencia de inmediatez por parte del cliente", según el directivo que dirige el área de Datos y Análisis Avanzados de la aseguradora.
Otro eje clave del despliegue de la inteligencia artificial es la atención al cliente. Mutua Madrileña está utilizando estas herramientas para mejorar los niveles de servicio, especialmente en aquellos procesos donde el tiempo de respuesta es determinante. En el call center, por ejemplo, los sistemas permiten transcribir y analizar conversaciones, resumir interacciones y detectar patrones de comportamiento, lo que facilita la mejora continua del servicio. Este tipo de soluciones contribuye a acortar los tiempos de gestión, homogeneizar la calidad de la atención y reforzar la capacidad de los equipos.
Además, la tecnología abre la puerta a una relación más continua con el cliente, al facilitar el acceso a información en tiempo real y mejorar el seguimiento de cada caso.
Mejoras continuas
La inteligencia artificial ya está presente en distintos procesos clave del negocio asegurador. En la gestión de siniestros de hogar, permite resumir llamadas, procesar documentación e imágenes y apoyar la tramitación de expedientes. En automóviles, se utiliza para analizar daños en lunas a partir de imágenes, lo que agiliza la resolución de los casos. A ello se suma la transcripción masiva de llamadas, que permite analizar grandes volúmenes de interacciones y extraer conocimiento operativo. Este tipo de capacidades está contribuyendo a introducir mejoras continuas en los procesos de atención y gestión. "La apuesta de Mutua Madrileña por la inteligencia artificial responde a una lógica clara: mejorar la productividad para ofrecer un mejor servicio al cliente", señalan en la entidad.
En este contexto, la tecnología no se concibe como un fin en sí mismo, sino como un medio para reforzar la capacidad de la organización. "Una mayor agilidad interna, una mejor gestión de la información y una atención más rápida se traducen, en última instancia, en una experiencia de cliente más eficiente y consistente", según Nicolás Oriol.
"El reto, a partir de ahora, será escalar estas capacidades dentro de la compañía y garantizar su adopción por parte de los equipos. Pero la dirección está definida: utilizar la inteligencia artificial para hacer de Mutua Madrileña una compañía más ágil, más eficaz y más orientada al mutualista", concluye el directivo.
Claves
- Mutua Madrileña utiliza la inteligencia artificial para aplicar mejoras de forma más rápida en un entorno marcado por la exigencia de inmediatez por parte de los clientes.
- La tecnología abre la puerta a una relación más continua con el cliente, al facilitar el acceso a información en tiempo real.
- La apuesta de Mutua Madrileña por la IA busca mejorar la productividad para ofrecer un mejor servicio a los clientes.
- El reto a partir de ahora será escalar dentro de la compañía y garantizar su adopción por parte de los equipos, según la entidad.