- GLORIA HERNÁNDEZ ALER
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La Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela, promulgada el pasado 27 de diciembre, añade un conjunto de novedades interesantes a la prestación de este servicio. Pero quiero resaltar aquí un concepto que, bien leído, supone un cambio de paradigma en la regulación financiera: el principio de prestación personalizada.
No se trata de una mejora técnica más del servicio de atención al cliente, sino de un concepto con vocación expansiva que anticipa una transformación más profunda de la forma en que las entidades financieras van a tener que prestar todos sus servicios, no solo el de atención al cliente.
Esta ley incorpora el principio de exigir que los servicios de atención a la clientela tengan en cuenta circunstancias personales como la edad, la discapacidad, el nivel de competencias digitales o las características geográficas del cliente. Es un avance relevante desde la óptica de la protección de colectivos vulnerables y de la lucha contra la exclusión financiera, especialmente en un contexto de acelerada digitalización.
El verdadero alcance de este nuevo concepto se aprecia cuando se conecta con el proyecto de ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. Un texto cuya aprobación no avanza a buen ritmo y sobre el que crecen las dudas acerca de que llegue finalmente a promulgarse. El proyecto no se limita a diseñar un nuevo sistema de resolución extrajudicial de reclamaciones: va mucho más allá. A través de sus disposiciones finales, se modifica de forma directa la legislación financiera básica -la Ley de ordenación y solvencia de las entidades de crédito, la Ley del mercado de valores y servicios de inversión y la normativa de planes y fondos de pensiones- para introducir, en todos estos ámbitos, el principio de prestación personalizada. Aunque el proyecto como se ha mencionado este encallado, el riesgo regulatorio sigue intacto: las modificaciones ya están formuladas y podrían activarse bien si la ley ve finalmente la luz, bien si se incorporan, total o parcialmente, a otra iniciativa legislativa. El mensaje es inequívoco: la prestación de servicios bancarios, de inversión y de seguros deberá adaptarse a las características personales del cliente -edad, discapacidad, condición de persona extranjera o nivel de competencias digitales- y también a factores colectivos, como el entorno geográfico en el que resida.
Las entidades deberán demostrar que conocen a sus clientes no solo desde una perspectiva comercial, de prevención de blanqueo, de cumplimiento de las normativas de servicios financieros (MiFID), de seguros (IDD) o de solvencia, sino también desde una óptica más amplia, vinculada a su capacidad real de acceso y uso de los servicios financieros.
Este cambio exige nuevos esfuerzos organizativos, tecnológicos y de gobernanza. Implica segmentar a los clientes con criterios de accesibilidad y vulnerabilidad, revisar modelos de distribución, rediseñar procesos y formar a los equipos. En definitiva, supone transitar desde una lógica de estandarización y eficiencia hacia otra de prestación diferenciada, con el consiguiente efecto en los costes.
En el ámbito bancario se va un paso más allá y se crea un nuevo informe anual de autoevaluación de la prestación personalizada de servicios bancarios, que los bancos deberán remitir al Banco de España antes del 30 de abril de cada ejercicio, o en un plazo menor si así lo determina este regulador.
Y aquí emerge la paradoja regulatoria. Mientras las instancias europeas y nacionales insisten en la necesidad de avanzar en la simplificación normativa, de reducir cargas administrativas y de mejorar la competitividad del sector financiero, se introduce un principio jurídicamente indeterminado, intensivo en recursos y potencialmente complejo de supervisar. La prestación personalizada plantea interrogantes relevantes: ¿qué nivel de personalización será suficiente?, ¿cómo se acreditará su cumplimiento?, ¿qué margen de interpretación tendrán los supervisores?, ¿cómo se compatibiliza con modelos digitales y transfronterizos que se pretenden impulsar?
Ninguna de estas reflexiones cuestiona la legitimidad del objetivo. La protección de colectivos vulnerables y la inclusión financiera son prioridades incuestionables. Pero no puede dejar de reconocerse que este nuevo enfoque añade una capa adicional de complejidad en el cumplimiento regulatorio en un momento en el que se busca la simplicidad y la competitividad. Como tantas veces en regulación financiera, el reto no está en el qué, sino en el cómo.
Gloria Hernández Aler | Socia de finReg360
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